Befragung

Kundenzufriedenheit

Wenn Sie eine Befragung zur Kundenzufriedenheit planen, unterstützen wir Sie gern mit einer methodischen Begleitung. Zunächst ermitteln wir die relevanten Leistungsaspekte aus Ihrer Sicht und aus Sicht Ihrer Kunden. Die Leistungsaspekte werden in passende Bewertungsfragen umformuliert. Außerdem werden Zielgrößen Ihrer Produktpolitik in den Fragebogen eingearbeitet. Dies kann im einfachsten Fall eine Frage zur allgemeinen Kundenzufriedenheit sein ("Insgesamt bewerte ich die Produkte / Leistungen von XY als sehr schlecht - sehr gut."). Es kann aber auch differenzierter nach der Kundenbindung gefragt werden ("Ich würde jederzeit wieder Produkte / Leistungen von XY kaufen." oder " Ich würde Produkte / Leistungen von XY auch anderen empfehlen."). Die Kunden sollten nach vorher festzulegenden Kriterien gruppiert werden. Alle Befragten sollten Ihre Leistung in den gefragten Leistungskriterien bewerten, die Wichtigkeit der Kriterien einschätzen sowie die Erfüllung der Zielkriterien bewerten.

Eine einfache Auswertung umfasst eine Darstellung der Antworthäufigkeiten und -mittelwerte zu allen Fragen. Frei formulierte Kritik und Anregung der Befragten sollte dabei eine genauso große Aufmerksamkeit erhalten. Zur vertiefenden Auswertung bietet sich dann eine Portfolio-Auswertung der Daten an. Dabei werden die Leistungsapekte den Zielkriterien gegenübergestellt , um strategische Handlungsfelder festlegen zu können. Wir unterstützen Sie gern bei der professionellen Auswertung Ihrer Ergebnisse mit solchen Verfahren, in dem wir bereits vorbereitete Auswertungsmodule auf Ihre Daten anpassen.



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